Google 負評可以刪除嗎？評論消失、被刪除的原因與處理方法

店家不能自己刪除 Google 評論。 你能做的是「檢舉」：只有違反 Google 規定的評論，例如假評論、跟你的店無關、人身攻擊，才會被移除。客人單純覺得難吃、太貴、等太久，就算你覺得不公平，Google 也不會刪。刪不掉的負評，最好的處理方式是好好回覆。

被打一星的時候，第一個念頭通常都是「能不能刪掉」。這篇整理了哪些負評檢舉得掉、怎麼檢舉和申訴、評論為什麼會突然消失，以及刪不掉的時候該怎麼辦。

店家可以自己刪除 Google 評論嗎？

不行。 Google 只讓店家「檢舉」，由 Google 判斷要不要移除。Google 的說明寫得很直接：不要因為意見不同就檢舉評論，Google 也不介入店家和客人之間的糾紛。

所以在檢舉之前，先問自己一個問題：這則評論是「違反規定」，還是「我不同意」？

哪些負評檢舉得掉？

照 Google 地圖的內容政策，下面這幾類可以檢舉：

檢舉不掉的：嫌貴、嫌難吃、等太久、覺得服務不好。只要是客人真實的用餐感受，就算寫得很誇張，也不算違規。

怎麼檢舉 Google 負評？

有兩個地方可以檢舉，先確定你登入的是這家店的擁有者或管理員帳號。

方法一：從商家檔案檢舉

1. 打開你的商家檔案，選「閱讀評論」。
2. 在要檢舉的評論旁邊，按檢舉的圖示（小旗子）。
3. 選一個原因，再按「傳送報告」。

方法二：從評論管理工具檢舉

1. 打開 Google 的評論管理工具，選「檢舉需要移除的新評論」。
2. 找到那則評論、按檢舉，在新分頁選原因，再按「提交」。

用評論管理工具的好處是可以查進度，會看到這三種狀態：

原因要選對。例如明明是競爭對手留的，就選利益衝突，不要隨便選一個。同一則也不要一直重複檢舉。

檢舉被駁回，還能申訴嗎？

可以，但每則只有一次機會。 在評論管理工具選「針對符合資格的評論提出申訴」，一次最多選 10 則，填好表單送出，結果會用 email 通知你。

申訴時把理由寫清楚：這則評論違反了哪一條、你有什麼根據。例如「這位評論者在同一天替我們隔壁的同業留了五星，替我們留了一星，懷疑是利益衝突」。

檢舉要多久才會有結果？

Google 說審查通常需要幾天。申訴沒有公開的處理時間，等比較久也很常見。等待期間不要重複送出，耐心等 email 就好。

Google 評論為什麼會突然消失？

如果是好評突然不見，或你沒檢舉的評論消失了，Google 沒有公開完整的規則，常見的原因有這幾個：

1. 客人自己刪掉或改掉了。 這是最簡單的原因，先排除。
2. 被 Google 的自動過濾擋掉。 Google 自己也承認，自動偵測垃圾內容的系統有時會誤刪正常的評論。短時間內突然湧進很多評論，或留評論的帳號很新、從來沒留過評論，比較容易被擋。
3. 違反規定被移除。 例如用折扣、贈品換來的評論，被發現就會被拿掉。
4. 留評論的人把 Google 帳號刪了。 帳號刪掉，他留的評論也會跟著消失。
5. 剛改了商家名稱、地址這類重要資料。 有店家回報，改完之後評論會暫時看不到，過幾天又回來。

好評被誤刪怎麼辦？ Google 的說明是聯絡 Google 商家的支援團隊。把消失的評論內容、日期、評論者名字整理好再聯絡，會比較快。

刪不掉的負評，怎麼處理？

大部分的負評都刪不掉，這時候能做的事比檢舉更重要：

1. 好好回覆。 會點開評論的人，多半正在考慮要不要來。一則冷靜、有誠意的回覆，比沒回覆加分很多。怎麼回可以參考這篇：Google 評論回覆範例：20 則可直接改用。
2. 真的去改，並在回覆裡說你改了什麼。 改了出餐流程、加強了衛生規定，寫進回覆裡，之後的客人看得到。
3. 可以聯絡客人，但不能用好處交換。 認得出是哪位客人的話，私下道歉、說明改善，客人願意自己更新評論是最好的。但絕對不能說「刪掉就送你一餐」，這違反 Google 規定。
4. 讓好評自然變多。 每位客人都可以邀請留評論，不要只挑滿意的人，也不要送東西換評論。好評一多，一兩則負評的影響自然就小了。
5. 真的是不實指控、涉及毀謗，就走法律途徑。 這種情況先問律師；Google 也有讓人依法律要求移除內容的管道。

這些事不要做

• 不要付錢給號稱「保證刪負評」的人。 正常的負評誰都刪不掉，會這樣保證的多半是用假檢舉，或乾脆騙錢。
• 不要灌假好評、請親友刷評論。 這違反 Google 規定，商家檔案可能被停權，也可能違反公平交易法。
• 不要因為不同意就一直檢舉同一則。 沒用，也拖慢真正需要處理的檢舉。
• 不要在回覆裡跟客人吵架，或公開客人的個資。

常見問題

刪不掉的負評，讓 MenuPost 幫你回好、回快

負評刪不掉，但回得好、回得快，影響就小很多。MenuPost 是我自己開店之後做的：

• 連好 Google 商家後，新評論會自動進到「評價管理」頁，打開就擬好回覆：先同理、不辯解、不寫罐頭話。
• 一到三星的評論不管多舊，都會留在待回覆裡；用「急件優先」排序，負評會排到最前面，不會漏掉。
• 進階方案的「評價洞察」會從你的評價裡整理出客人一再提到的問題，附改善建議。從源頭改，負評自然變少。