Google 評論回覆範例：好評、負評、沒寫字的五星怎麼回（20 則可直接改用）
Johnny｜台中南屯力芽餐廳老闆，開店 12 年
回 Google 評論只要記住一個順序：好評「具體感謝他提到的東西」，負評「先同理、再說明、最後邀請他再給一次機會」。 不要辯解、不要罐頭話，也不要每則貼一樣的字。下面依情境整理了 20 則回覆範例，每則旁邊都有「複製」，把菜名換成你店裡的就能用。
老實說，我自己也曾經是那種不回評論的老闆。力芽有兩三年幾乎沒回 Google 評論，等到回頭去看，已經累積了幾百則，大部分還是客人特地留下的好評。
不是不在乎，是真的分身乏術。每天顧店就已經夠累了，每次看到評論都想說要回，但當下有點懶，「等一下再回」，就這樣一直懶下去。
後來我把自己回評論的方法整理出來。這篇就是我實際在用的回法，你可以直接拿去改。
回 Google 評論前，先記住這 4 個原則
- 越快越好，最好一兩天內。 客人留完評論，通常還記得那一餐。隔太久才回，對方早就忘了。
- 負評照「同理 → 說明 → 邀請」的順序。 先接住他的感受，再簡單說明你做了什麼改善，最後邀請他再來。不要跟客人辯誰對誰錯，也不要教客人該怎麼吃。
- 講具體的事，不要罐頭話。 像「感謝您的寶貴意見」「誠摯道歉」「深感榮幸」這種句子，客人一看就知道是複製貼上的。帶到他提到的那道菜、那位店員，就不一樣了。
- 回覆其實是寫給「下一個客人」看的。 會點開評論的人，多半正在考慮要不要來。負評下面有一則冷靜、有誠意的店家回覆，比沒有回覆加分很多。
範例裡的細節（食材、做法、改善方式）一定要換成你店裡真的有、真的做了的事。寫出去客人來了發現沒有，比不回還糟。
好評怎麼回？
好評最容易犯的錯是只回「謝謝支持」。抓住他提到的一個細節回應，看起來就像真的有人讀過。
牛肉麵湯頭很濃，肉也很軟，會再來！
謝謝您喜歡我們的牛肉麵！湯頭每天一早就開始熬，聽到您說濃，廚房的大家都很開心。下次來可以試試蔥油餅，配湯剛剛好。期待再見到您！
店員很親切，小孩打翻飲料馬上來幫忙。
謝謝您特別提到我們的夥伴！帶小朋友出門吃飯本來就不容易，能讓您吃得放心，是我們最在意的事。這則評論我們會轉給當天的同事看，下次再一起來坐坐！
第一次來，環境很舒服，餐點也不錯。
謝謝您第一次來就留下評論！很高興您喜歡店裡的環境。下次來如果不知道點什麼，可以直接問我們，很多熟客都是從招牌燉飯開始愛上的。
來了好幾年，品質一直很穩定。
謝謝您這幾年一直來！老朋友吃了好幾年都覺得穩定，是我們最大的肯定。我們會繼續顧好每一道菜，有空也歡迎多來聊聊。
觀光客或外國朋友留英文評論，就用英文回，對方和之後看到的外國客人都讀得懂。
Great food and friendly staff. The beef noodle soup was amazing!
Thank you so much! We're really glad you enjoyed the beef noodle soup — our kitchen team will be happy to hear it. Hope to see you again next time you're in Taichung!
沒寫字的五星好評要回嗎？
要，而且很簡單：短短一兩句就好。 只要記得不要每則都貼同一句，換幾種說法輪流用。
（沒有寫字）
謝謝您給我們五顆星！很開心這次的用餐讓您滿意，期待下次再見。
（沒有寫字）
謝謝您的肯定！有想吃的或任何建議，下次來都歡迎直接跟我們說。
負評怎麼回？
負評最怕兩件事：在氣頭上回，和跟客人辯。寫好先放著，過一個小時再看一次，通常會改掉一半。
等了快 40 分鐘才上菜，肚子餓到不行。
讓您餓著肚子等這麼久，真的很不好意思。那天中午客人比較集中，廚房出餐沒跟上，這是我們要改進的地方。我們已經調整了尖峰時段的備料方式，希望您願意再給我們一次機會。
一碗麵要 280，覺得不太值得。
謝謝您直接告訴我們感受。我們的湯頭用牛骨熬了一整個早上，成本確實比較高，但值不值得，最後還是要您吃了滿意才算數。如果下次想試試輕鬆一點的選擇，可以看看我們的午間套餐。
店員很不耐煩，問問題都愛理不理。
很抱歉讓您有不好的感受，這不是我們希望客人經歷的。我們已經跟當天的夥伴聊過，也會在店裡再提醒一次。如果方便，歡迎私訊粉專告訴我們是哪個時段，讓我們能更具體地改進。
不要在公開回覆裡點名或責怪店員。內部要怎麼處理是一回事，公開回覆只要讓客人知道你重視、有在處理。
好吃，但份量有點少，吃不飽。
謝謝您的提醒！份量確實是很多客人在意的事。下次如果覺得不夠，可以跟我們說加麵，我們也會把您的意見帶回去討論。
太鹹了，不太合我的口味。
謝謝您告訴我們！每個人對鹹淡的感受不太一樣，下次點餐時可以跟我們說「少鹽」，廚房可以幫您調整。希望下次能做出您喜歡的味道。
衛生問題要最嚴肅處理：誠懇道歉、說明改善，並請客人私下聯絡你。
湯裡吃到一根頭髮，很噁心。
真的非常抱歉，這是絕對不該發生的事。我們已經檢查了當天的流程，也加強了廚房戴帽子和髮網的規定。想請您私訊粉專，讓我們有機會好好跟您道歉、處理。
有訂位還是等了 20 分鐘才入座。
讓有訂位的您還要在門口等，真的很抱歉。那天前一桌用餐時間比預期長，我們應該早點通知您。之後我們會在訂位時段前先確認桌況，不讓您白等。
客人誤會、跟事實不符時，說明要溫和，把重點放在「我們哪裡沒溝通好」，而不是「你說錯了」。
沒有兒童椅，對有小孩的家庭很不友善。
謝謝您的意見！想跟您說明，店裡其實有準備兒童椅，那天可能剛好都在使用中，沒能及時拿給您，是我們疏忽了。下次來可以先跟現場同事說，我們會先幫您留一張。
評論內容跟你的店對不上（例如你沒賣的菜），一樣冷靜回一句，再去檢舉。回覆是給其他客人看的，冷靜比反擊有說服力。
麻辣鍋湯頭超難吃。
謝謝您的留言。我們店裡沒有提供麻辣鍋，這則評論可能是想留給別家店的。如果您曾經來過我們這裡、有任何不愉快，歡迎私訊粉專告訴我們。
三星中評、沒寫字的一星怎麼回？
東西還可以，但沒有特別驚豔。
謝謝您真實的回饋！沒能讓您留下特別的印象，我們會再努力。下次來可以試試招牌燉飯，那是很多熟客每次必點的，希望能改變您的想法。
餐點好吃，但冷氣太冷。
謝謝您喜歡我們的餐點！冷氣我們會再調整，也謝謝您提醒。下次如果覺得冷，可以直接跟同事說，我們幫您換到不會直吹的位子。
沒寫原因的低分評論，不要猜、也不要辯，邀請他告訴你發生什麼事就好。
（沒有寫字）
很抱歉這次沒讓您滿意。如果方便，歡迎私訊粉專告訴我們哪裡做得不好，我們很想知道可以怎麼改進。
很久以前的評論還要回嗎？
我的做法是這樣分：
| 評論 | 要不要回 |
|---|---|
| 一年內的評論 | 都回 |
| 一年以前的四、五星好評 | 可以不用補。花時間一則則回，看的人很少，還容易寫錯時間（「謝謝您昨天來」） |
| 一年以前的一到三星 | 不管多舊都要回。之後的客人還是會讀到，負評下面有沒有店家回應，差很多 |
像我前面說的，力芽那時候累積了幾百則沒回，大部分是一兩年前的好評。如果每則都補，要花好幾個晚上，客人也早就忘了那一餐。所以後來我只補一年內的評論，再加上所有的負評；一年以前的好評，就讓它們好好待在那裡。
回舊的負評時，要用「回應當時」的口吻，不要寫得像客人昨天才來：
等很久，服務也普通。
謝謝您當時的分享，隔了這麼久才回覆，真的很抱歉。這段時間我們持續在調整出餐和服務，如果有機會，歡迎您再來看看現在的我們。
為什麼我不能回覆 Google 評論？
最常見的原因有三個：
- 商家檔案還沒驗證完成。 要先通過 Google 的驗證，才能用店家身分回覆。
- 登入的 Google 帳號不對。 你登入的帳號不是這家店的擁有者或管理員。很常見的情況是：店家掛在某個員工或以前的帳號底下，你用自己的帳號登入就看不到回覆按鈕。
- 商家檔案被暫停或有異常。 這時候要先到 Google 商家後台處理。
確定帳號沒問題後，用手機 Google 地圖打開你的店，進「評論」就能回覆；在電腦上用 Google 搜尋你的店名，也找得到回覆的地方。
負評可以刪掉嗎？
正常的負評刪不掉。 只有違反 Google 規定的評論，例如廣告、跟你的店無關、仇恨或騷擾內容，可以檢舉請 Google 移除。客人單純覺得難吃、太貴，就算你覺得不公平，也只能好好回覆。
這些事不要做
- 不要用贈品、折扣換評論。 「留五星送小菜」違反 Google 的規定，被發現的話評論可能會被移除。
- 不要只邀請滿意的客人留評論。 篩選誰可以留評論，一樣違反規定。想邀請就每個客人都邀請。
- 不要在回覆裡寫客人的個資。 電話、訂位姓名、哪天跟誰來，都不要寫出來。
- 不要每則貼一樣的字。 下一個客人往下滑，看到十則一模一樣的「感謝您的支持」，只會覺得是罐頭。
- 不要在氣頭上回。 寫好先放一個小時再按送出。
常見問題
回覆 Google 評論要多快？
越快越好，最好一兩天內。客人還記得那一餐，看到店家回覆比較有感；負評回得快，也能讓其他客人看到你有在處理。
好評也要回嗎？
要。有寫字的好評，回應他提到的細節；沒寫字的五星，短短一兩句就好。一年以前的好評可以不用補。
可以每則都貼一樣的回覆嗎？
不建議。客人和之後看評論的人都看得出來是複製貼上的。至少帶到客人提到的那道菜或那件事，沒寫字的好評也換幾種說法輪流用。
回覆之後還能修改或刪除嗎？
可以。在 Google 地圖或 Google 商家後台找到那則評論，就能編輯或刪除自己的回覆。
可以送小菜請客人留五星評論嗎？
不行。Google 禁止用金錢、贈品、折扣換評論，也不能只邀請滿意的客人留評論。被發現的話，評論可能會被移除。
每則都自己想太累？讓 MenuPost 先幫你擬好
我自己開店，最清楚回評論最難的不是寫，而是每天忙完還要記得回、還要在被罵的時候冷靜下來。所以我做了 MenuPost：
- 連好 Google 商家後，新評論會自動進到「評價管理」頁；打開來，每則還沒回的評論旁邊都會自動擬好一則回覆，照這篇的原則：先同理、不辯解、不寫罐頭話。
- 英文評論會用英文回。
- 一年以前的評論會用「謝謝您當時」的口吻；一年以前的好評會另外放，不用一則則補。
- 沒寫字的四、五星好評，可以打開「自動感謝沒寫字的好評」，自動回一句謝謝。
- 你看一眼、要改就改，按一下就回到 Google。